1. Mantenga la calma :Es importante mantener la compostura y no dejar que el enfado del huésped le afecte. Responda en un tono tranquilo y mesurado.
2. Disculpas: Ofrezca una disculpa por las molestias que pueda estar experimentando, sin asumir la responsabilidad de su enojo o comportamiento.
3. Escuche: Permita que el invitado se exprese y desahogue su enojo. Préstales toda tu atención y hazles saber que estás escuchando.
4. No te lo tomes como algo personal: Recuerde que el invitado dirige su enojo hacia la situación, no hacia usted personalmente.
5. Empatía: Intenta empatizar con el huésped y comprender sus frustraciones. Reconoce sus sentimientos y demuestra que valoras sus preocupaciones.
6. Resolución de problemas: Concéntrese en abordar el problema específico que causa el enojo. Explorar posibles soluciones o alternativas para resolver la situación.
7. Informar al supervisor: Si la situación empeora o se vuelve abusiva, informe a su supervisor o gerente para obtener más ayuda y apoyo.
8. Opciones de oferta: Presente opciones u opciones al huésped para empoderarlo e involucrarlo en la búsqueda de una solución.
9. Sea respetuoso: Trate al huésped con respeto, incluso si le está faltando el respeto.
10. Documente el incidente: Una vez resuelta la situación, documente el incidente de forma precisa y objetiva para referencia futura.
11. Seguimiento: Haga un seguimiento con el huésped después del incidente para preguntarle si está satisfecho con la resolución y pedirle disculpas una vez más por cualquier inconveniente.
12. Cuidado personal: Cuídese después de lidiar con un huésped difícil. Participa en actividades que te ayuden a relajarte y desestresarte.
Recuerde que nunca es aceptable que un huésped insulte o abuse del personal del hotel. Sin embargo, al manejar la situación de manera profesional y demostrar empatía, a menudo se puede calmar el enojo y encontrar una solución que satisfaga al huésped y al mismo tiempo se mantenga un ambiente de trabajo positivo.