2. Escuche activamente: Permitir al cliente expresar sus inquietudes sin interrupciones. Escuche atentamente y trate de comprender su perspectiva.
3. Disculparse: Incluso si no crees haber hecho nada malo, disculparte puede ayudar a calmar la situación. Una disculpa sincera puede demostrar que valoras los sentimientos del cliente.
4. Empatizar: Demuestre que comprende la frustración del cliente reconociendo sus sentimientos. Di algo como "Entiendo por qué estás molesto..." o "Entiendo que esto te resulte frustrante..."
5. Ofrecer soluciones: Una vez que haya escuchado las inquietudes del cliente, intente ofrecer soluciones u opciones para resolver el problema. Sea proactivo a la hora de encontrar formas de corregir la situación.
6. Admitir errores: Si descubre que la culpa es de su empresa o de usted mismo, admita el error y asuma la responsabilidad. Esto le muestra al cliente que usted está dispuesto a asumir la responsabilidad y resolver el problema.
7. Compensación de la oferta: Si corresponde, ofrezca una compensación como un reembolso, reemplazo o descuento. Demostrar su compromiso para resolver la situación puede ayudar a calmar al cliente.
8. Manténgase profesional: Independientemente de cómo se comporte el cliente, mantenga el profesionalismo durante toda la interacción. Evite ser personal o involucrarse en discusiones.
9. Involucrar a la gerencia: Si la situación se vuelve demasiado difícil de manejar, o si el cliente solicita hablar con un gerente, involucre a autoridades superiores que pueden tener más experiencia en resolver tales situaciones.
10. Documento: Después de la interacción, documente lo que sucedió, las acciones que tomó y el resultado. Esto puede resultar útil si la situación empeora o necesita más atención.
11. Aprenda de la experiencia: Una vez resuelta la situación, tómate un tiempo para reflexionar sobre lo que pasó y cómo lo manejaste. Utilice la experiencia como una oportunidad de aprendizaje para mejorar su enfoque para manejar clientes difíciles en el futuro.